[情況簡析] 游覽是游客購買的主要產品, 因此, 游客的期望值普遍較高, 導游員要高度重視。游覽中的故障一般有: 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 飯店伙食質量差不達標, 景點逗留時間太短, 購物時間太多、太長, 導游員 “放羊”, 遺漏游客, 有游客在游覽中不慎受傷, 錢包被竊等等。
[參考提示] 出現(xiàn)以上這些情況, 選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當重要的。 從理論上講, 絕大多數(shù)的問題是可以通過各種辦法來解決的, 但是, 排除旅游故障的特點是時間短、難度高、工作量大、復雜因素多, 而導游員要找出最佳方案以解決實際問題, 是有難度的。 應該看到, 在一般情況下, 絕對正確的、理想的解決方法是不存在的, 而只有相對比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性, 即有利也有弊, 為此, 只有經過比較后再做出選擇。比如, 旅行社的承諾與實際不兌現(xiàn), 這類旅游故障總體從三個方面去分析:（1）旅行社在外聯(lián)工作中出現(xiàn)疏漏;（2）旅游接待部門出現(xiàn)問題;（3）導游員的素質和服務技能不到位( 遇到不可抗力的因素不屬此類 )。
排除該類故障的最佳辦法是在旅游過程中加以解決, 缺少或遺漏景點的要彌補, 或者用其他不亞于原景點的 景點作替代, 降低標準的賓館要及時改住原有等級的標準, 如不能辦到還要考慮適當給予賠償, 選擇改住的賓館同樣要注意地理位置、交通以及內部設施等各方面因素。同樣, 游客既反對旅行社和飯店克扣他們的伙食標準, 也不滿個別導游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不達標的根本所在。 至于飯店廚師燒菜太威或太淡, 這些導游員事先要做好觀察工作, 不要認為將游客陪到飯桌旁就算了事。另外, 導游員在吃飯時經常關心注意游客的情緒, 此類旅游故障是可以解決的。 導游員在旅游途中, 重要的是擺正“ 游與購 ”的位置。 以游為主這是十分明確的, 但是由于種種原因, 有些導游員把景點逗留時間壓得很少, 卻過多過長地安排購物活動, 這種不合理的做法, 游客自然是十分不滿的。排除該類旅游故障的最佳辦法是從嚴要求自己, 遵守職業(yè)道德, 告誡自己不該拿的一分錢都不能拿。 遺漏游客的旅游故障一般發(fā)生在 “ 大兵團作戰(zhàn) ”的旅游團上, 這顯然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦發(fā)現(xiàn)遺漏游客的情況, 導游員的工作量會大大增加, 一要返程尋找, 二要及 時報案, 如果再找不到游客麻煩就更大了。排除該類旅游故障的最佳辦法是事先做好安排工作, 嚴格遵守 “ 定車、定客、定導游 ”, 一般情況下不隨意改動。導游員要緊緊 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他們走遠走散, 特別在車站碼頭更要加倍警惕, 做到游客總人數(shù)在核對正確后, 才能發(fā)車或進入下一項導游工作。 至于游客在游覽過程中不慎受傷, 導游員要及時采取救護措施, 必要時要盡快送往醫(yī)院。游客錢包被竊, 導游員也應做好報案和筆錄事宜, 協(xié)助游客回憶錢包失竊的經過, 同時也要安撫游客, 幫助解決游客的一些實際困難。 總之, 導游員始終把游客放在心上, 這些旅游故障完全是有可以排除的。 |
