[情況簡析] 導游員所帶的旅游團隊是個大團體, 而旅游團隊又是由好幾個小團體組成的, 其組成的對象有家庭成員、 親戚朋友、 單位同事等； 還有一種小團體成員原先并不認識, 后來經(jīng)常在一起接觸彼此間有了感情, 于是無形中也成了小團體。 應該說, 旅游團隊中的小團體是客觀存在的, 他們之間發(fā)生些矛盾或產(chǎn)生對立情緒的事是經(jīng)常發(fā)生的, 它將會影響整團隊的情緒, 但總體上問題還不算嚴重。 如果那些小團體把矛頭指向導游員, 那么就可能出現(xiàn)惡劣的情況, 可能造成整個旅游計劃不能實現(xiàn)。作為一個導游員如果控制不住整個局面, 那就意味著失職和工作失敗。
[參考提示] 導游員是為整個旅游團隊服務的, 因此, 他的正確態(tài)度應是保持具有積極意義的 “ 中立 ”立場上, 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外, 對待每位游客以及小團體既有同等的親近, 又有一定 “ 友好 ” 的距離。不然, 會使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。但是, 導游員這種 “ 中立 ” 立場又不是一成不變的, 當游客的自尊心得不到滿足時, 導游員就得采取措施, 臨時偏離一下中立立場去滿足一下這些游客的自尊心, 到了一定程度后導游員就得微笑地、體面地 “ 撤軍 ”, 再回到中立立場上。 這種中立又偏離, 偏離又中立, 不斷循環(huán)重復的做法是防止小團體產(chǎn)生不良傾向的有效辦法。 其次, 導游員也可想方設法使得某些小團體重新組合。該方法的好處在于使游客享有更多的交際機會, 同時也能分化、 瓦解不利于旅游進程的因素。具體的方法可由導游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業(yè), 某某女士和小姐又有何種特長等, 這樣既可滿足被介紹人的榮譽感, 同時也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。 導游員要善于總結小團體在旅游活動中好的方面( 比如, 有的小團體發(fā)現(xiàn)了當?shù)氐拿朗? 有的注意到當?shù)氐奶厣に嚻返?), 并且組織好各種 “ 題外活動, 使小團體的有利經(jīng)驗變?yōu)檎麄�團隊的共同財富, 這是極為重要的辦法。
