[情況簡析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩, 這是因為后者有空中小姐和乘務員可以幫忙。在旅游車上的故障大致可分兩種, 一是人為的故障, 二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有: 游客在旅途中因身體不適而嘔吐; 游客之間為了一些小事情而發(fā)生矛盾, 因而擾亂了其他游客; 導游員對沿途情況不熟悉, 講解太少不生動; 司機對旅游路線不熟而走錯地方; 旅游車內有人吸煙等等。由機械性故障而引起的故障有: 旅游車出了毛病需要修理, 旅途中發(fā)生交通事故等等。
[參考提示] 旅途中出現(xiàn)故障, 導游員必須端正態(tài)度, 不要以為出了問題就自認倒霉, 只有采取積極主動、 熱情靈活的工作態(tài)度, 爭取一切可以爭取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身體不適而嘔吐, 此時, 導游員首先要考慮游客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說, 導游員應馬上詢問游客的身體狀況, 然后看看游客之間是否備有避暈藥; 其次準備一些食品袋, 以免游客再次嘔吐; 最后要將車廂內的嘔吐物打掃干凈, 如有可能與其他游客協(xié)商, 將其安排在合適的座位上。 對待游客之間的矛盾本書中巳涉及到, 作為導游員應堅持中間立場, 不偏袒任何一方, 以勸說為主, 不加入游客爭吵隊伍, 盡量說服雙方和解, 如不可能, 導游員在以后的各項活動中應有意將雙方分開, 避免雙方重新“ 開戰(zhàn) ”, 在團隊內造成不良的影響。至于有些游客和司機在車廂內吸煙, 作為導游員應極力勸阻, 特別是在冬夏季節(jié)的空調車內更是要禁止的。 但反過來說導游員有時也應提供適當?shù)姆奖? 比如在長途旅行中, 每隔2 個小時左右給游客一個上洗手間的時間, 這樣既是給大家一個方便, 同時也照顧了吸煙者。 司機走錯方向因而浪費旅游時間, 嚴格地說導游員也是有責任的。按照一般常規(guī), 在出發(fā)前導游員應和司機先溝通一下情況, 做到心中有數(shù)。如果司機對旅游路線不熟悉, 這時導游員也應該充當一下臨時向導, 就算司機對旅游路線比較熟悉, 導游員也得時常留意司機所走的方向, 避免發(fā)生上述錯誤。 旅游車在半途發(fā)生機械故障, 導游員事先要了解機械故障的程度, 如果屬于一般性質的機械故障, 導游員則要做好游客的安撫工作; 如果需要一些時間進行修理的, 導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間, 適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀; 萬一旅游車故障嚴重一時修不好, 那導游員就得設法將游客安全轉移, 并且把由此產生的損失降到最小限度。
