[情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 各種制約旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的因素有很多, 導(dǎo)游員帶團(tuán)順利是相對(duì)的, 而不順利則是絕對(duì)的。然而, 游客并不認(rèn)為這些制約因素的客觀存在, 而是認(rèn)為導(dǎo)游員沒(méi)把導(dǎo)游服務(wù)工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都?xì)w咎于導(dǎo)游員, 把所有心中不悅也歸咎于導(dǎo)游員。面對(duì)游客的指責(zé)、不滿, 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦呢?
[參考提示] 俗話說(shuō) :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都?xì)w咎于導(dǎo)游員是有個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程, 同時(shí)也說(shuō)明這個(gè)旅游團(tuán)在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對(duì)那種既尷尬又 “特殊”的場(chǎng)面導(dǎo)游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴(yán)峻”的考驗(yàn)，頭腦要冷靜，同時(shí)也要采取一些措施和講究解決問(wèn)題的方法。比如： (1) 及時(shí)向旅行社匯報(bào), 并聽(tīng)候指示。 (2) 無(wú)論出現(xiàn)什么事情和問(wèn)題, 也不論責(zé)任在地接社或組團(tuán)社， (3) 作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向領(lǐng)隊(duì)、“群頭”以及有影響的游客說(shuō)明情況，耐心解釋，并求的理解和原諒。 (4) 采取可行的禰補(bǔ)方法，比如，在旅游期間可適當(dāng)提高住宿標(biāo)準(zhǔn)、改善伙食、贈(zèng)送禮品以賠償一些經(jīng)濟(jì)損失。 (5) 在以后的帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù)。 |
