[情況簡析] 游客之間有矛盾、爭執(zhí), 在整個旅游過程中也時有發(fā)生。雖說是屬極個別的現(xiàn)象, 但影響卻很大。分析其原因無非有幾種: (1) 游客之間因小事引起矛盾和誤會; (2) 相互之間看不慣或看不起, 輕視對方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。 以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生, 作為導游員應(yīng)該是有責任的。 必須清醒地看到, 這些問題是旅游順利開展的障礙, 輕則 影響游客之間的和睦相處與團結(jié), 重則會產(chǎn)生嚴重后果。 為此, 導游員要保持一定的警惕。
[參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí), 導游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施, 比如, 有目的地執(zhí)行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅游, 不讓他們在旅游車上同座, 不安排他們同房住宿。 導游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態(tài)度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節(jié) ”, 分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。
