[情況簡(jiǎn)析]：俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。
[參考提示]：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí)，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣，語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)�、�?duì)不起、很抱歉）。其次，在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫(xiě)一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。
